Что может рассказать Play Маркет о мобильном приложении торгового центра

В прошлом материале, Обзор 10 мобильных приложений ТРЦ, мы анализировали мобильные приложения для торговых центров с точки зрения визуальной привлекательности, контента и простоты в использовании. Посмотрим, что интересного можно о них узнать, взглянув на их страницу в Play Маркете.

Компания Apptentive, специализирующаяся на управлении репутацией в интернете, выяснила, что 90% пользователей оценивают мобильное приложение ориентируясь на рейтинг в Google Play или App Store. Ещё 79% потребителей проверяют рейтинги и отзывы перед загрузкой, 55% смотрят оценки и отзывы перед тем, как совершить транзакцию в приложении.

Напомним, что в исследовании участвуют 10 мобильных приложений: 

1. ТЦ МЕГА
2. ТЦ «Метрополис»
3. ТРЦ «АФИМОЛЛ Сити»
4. ТЦ «Водный»
5. ТРЦ «Галерея»
6. ТРЦ «Ривьера»
7. ТРЦ «Саларис»
8. ТРЦ «Каширская Плаза»
9. ТРЦ Columbus
10. ТРЦ «M5 Мall»

Для оценки мобильных приложений сформулировали несколько критериев:

• Информация в Play Маркете.
• Отзывы пользователей.

Первое, на что обращают внимание пользователи, при выборе мобильного приложения в Play Маркете – это отзывы. Начнём с них.

Отзывы пользователей

Большинство отзывов – сообщения о тех или иных проблемах с приложением. Одна из наиболее частых – сбои в системе сканирования QR-кодов. Ею страдают практически все мобильные приложения в нашем обзоре. К числу популярных можно также отнести и проблемы с начислением баллов. Одни покупатели страдают от того, что баллы за покупки не начисляются сутками, другие – что они просто пропадают. 

Юлия Шишкина, пользователь мобильного приложения ТРЦ Columbus:

– Из 7! Чеков за сегодня (все на сумму более 500 р) не отсканировался ни один! 4 раза приложение предложило отправить фото чека в поддержку, что мы и сделали. В остальных случаях не произошло ничего! Один из последних чеков из Спортмастера на сумму более 4 тыс. А я не могу его даже отправить в поддержку.

Ещё одна распространённая проблема – нестабильная работа приложения, неустойчивость соединения с сетью Интернет. Она актуальна для самого яркого, но, как оказалось, и самого «тяжелого» приложения – ТЦ МЕГА.

Andrew Ivanov, пользователь мобильного приложения ТЦ МЕГА:

– Тормозит безбожно. Вероятно, так только на первом запуске, дождаться второго возможности нет.

Наталья Андреева, пользователь мобильного приложения ТЦ МЕГА

– Приложение ВИСИТ!!! Оно вообще рабочее? Пишет нет связи с интернетом. Почему? У меня на телефоне интернет летает.

All.H., пользователь мобильного приложения ТЦ МЕГА:

– Приложение яркое. Но тормозит и много обновлений. Установлено всего пару месяцев, а уже раза три обновлять приходилось точно.

Много вопросов вызывает система удалённой оплаты парковки. В одних приложениях она отсутствует, в других сопряжена с серьёзными трудностями. Между тем, именно эта функция в мобильном приложении вызывает живейших интерес посетителей ТЦ.

Алексей Мирощенко, пользователь мобильного приложения ТЦ «Метрополис»:

– Оплатил парковку через приложение. Деньги списали, оплата не засчитана. На выезде возникли проблемы. Платите парковку через паркомат, приложение кривое. При вводе данных карты, нельзя скопировать и вставить номер. При сворачивании приложения и восстановлении - приложение висит, нужно выходить и заново вводить данные оплаты.

Nikolay Telegin, пользователь мобильного приложения ТРЦ «Afimall»:

– Парковки не работают на xiaomi mi 8.

И всё-таки, иногда встречаются и хорошие отзывы. Например, мобильное приложение ТРЦ «Afimall» хвалят за удобную систему навигации. Мегу – за яркий дизайн и сервисы.

Вячеслав Артемов, пользователь мобильного приложения ТРЦ «Afimall»:

– По моему мнению, это приложение является лучшим из данной тематики. Все достаточно просто и понятно. Навигация очень удобная. Спасибо разработчику за шикарное приложение.

Альбина Аминова, пользователь мобильного приложения ТЦ МЕГА:

– Супер услуга — Шопинг налегке! Удобно очень! В приложении много информации по скидкам и акциям! Спасибо разработчикам!

Andreu Balcev, пользователь мобильного приложения ТРЦ «Ривьера»:

– Приложение неплохое. Удобные фильтры, красивые картинки. Работает быстро, не виснет.

Рассмотрим ещё несколько важных показателей из Play Маркета: 
– оценка мобильного приложения пользователями
– дата последнего обновления 
– описание обновления
– работа с отзывами

Оценка мобильного приложения пользователями — рейтинг

Рейтинг приложения можно увидеть в поисковой выдаче (цифра рядом со звездочкой), и далее — на странице самого приложения. 

Часто этот показатель оказывается решающим при выборе того или иного приложения.

Вот как оценивают выбранные нами мобильные приложения торговых центров сами посетители:

1. ТРЦ «Ривьера» 4.9 
2. ТЦ МЕГА 4.4 
3. ТРЦ «Каширская Плаза» 4.3
4. ТРЦ «АФИМОЛЛ Сити» 4.2 
5. ТЦ «Водный» 3.6 
6. ТРЦ «Галерея» 3.3 
7. ТРЦ «M5 Мall» 3.0
8. ТРЦ Columbus 2.6 
9. ТЦ «Метрополис» 2.3 
10. ТРЦ «Саларис» 1.9 

Логично, что у пользователя больше доверия к приложению с высоким рейтингом, а значит, и больше мотивации его скачать.

Наиболее удобным и полезным по мнению потребителей оказалось мобильное приложение ТРЦ «Ривьера». Ему поставили максимальное количество баллов и оставили 87 отзывов. Кстати, об отзывах. Их количество может говорить об активности аудитории и её готовности коммуницировать. Так, самое активное участие в работе мобильного приложения принимают посетители Меги. Отзывы о его работе в Play Маркет оставили 3 739 человек! Это на несколько порядков выше, чем у его ближайшего конкурента ТРЦ «АФИМОЛЛ Сити» (823 отзыва) и ТРЦ «Каширская Плаза» (63 отзыва).

Дата последнего обновления

Регулярные обновления повышают надежность и стабильность работы приложений, позволяют маркетингу тестировать новые гипотезы, проводить A/B-тестирование и адаптировать интерфейс к сезонным рекламным кампаниям. По нашему субъективному опыту, для выполнения перечисленных функций приложение должно обновляться не реже одного раза в квартал. А лучше — раз в месяц.

Дату последнего обновления можно найти в разделе «Дополнительная информация» в нижнем левом углу на странице приложения, иногда — в верхней части страницы в разделе «Что нового».

Список мобильных приложений ТРЦ в зависимости от даты их последнего обновления по данным Play Маркет:

1. ТЦ МЕГА– 18 января 2021
2. ТРЦ «Ривьера» – 14 января 2021
3. ТЦ «Метрополис» – 16 декабря 2020
4. ТРЦ «Галерея» – 16 декабря 2020
5. ТРЦ «АФИМОЛЛ Сити» – 7 декабря 2020
6. ТРЦ «Каширская Плаза» – 4 декабря 2020
7. ТРЦ «M5 Мall» – 2 октября 2020
8. ТРЦ Columbus – 16 июня 2020
9. ТРЦ «Саларис» – 4 декабря 2019 
10. ТЦ «Водный» – 21 марта 2018 

При обновлениях в среднем один раз в год, мобильное приложение не может быть адаптировано к сезонным рекламным кампаниям. В нем также не получится провести A/B- тестирование.

.

Описание обновлений

Ещё одна деталь, на которую стоит обратить внимание в Play Маркете – описание обновлений. Текст для этого раздела обычно пишется техническим специалистом, а потому изобилует сухими фактами или профессиональными терминами. Исключение сделано только в описание новостей мобильного приложения ТЦ МЕГА: 

«Йаааахуу! MEGA Friends - это больше чем программа лояльности! Будем дружить. Ты с нами?

- Наконец-то участие в вебинаре учитывается как посещение мероприятия для перехода по уровням MEGA Friends

- Сделали классные всплывающие уведомления-подсказки

- Исправили несколько ошибочек

Продолжаем стараться)».

А вот другой пример: описание обновлений, сделанных в новой версии мобильного приложения ТЦ «Водный».

Доработка для отправки push-сообщений: ru-RU

Описание обновлений в мобильном приложении ТЦ «Ривьера».

Доработан поиск и показ магазинов.

Работа с отзывами

Большая часть из 3 739 отзывов оставленных пользователями мобильного приложения ТЦ МЕГА, до сих пор без ответа. Последний раз пользователи задавали вопрос 14 января 2021 года, а служба поддержки отвечала в 2019 году.

В приложении ТЦ «Водный» комментарии со стороны кураторов мобильного приложения прекратились ещё раньше – в 2018 году.

Чаще всего на комментарии отвечают в приложении ТРЦ «Каширская Плаза». Здесь дата последнего диалога самая свежая – декабрь 2020 года.

Вместо заключения

Из 10 рассмотренных нами мобильных приложений, регулярно и с достаточной периодичностью обновляются только два – ТЦ МЕГА и ТЦ «Ривьера». 

Описание обновлений большинства мобильных приложений укладываются в одно достаточно лаконичное предложение.

Львиная доля отзывов любого из 10 торговых комплексов принадлежат недовольным пользователям и, к сожалению, основная масса комментариев остаются без ответов. Конструктивный диалог пытаются вести только представители ТРЦ «Каширская Плаза».

Не смотря на большое количество технических вопросов со стороны клиентов, почти треть мобильных приложений имеют рейтинг выше 4 звезд.